Qualche giorno fa mi sono soffermata a parlare dei servizi alberghieri e di come questi possono fare la differenza.

Riuscire a costruire una gamma di tariffe che soddisfino le più piccole esigenze dei nostri clienti e’ importante, ma al di la di puri calcoli matematici, cio’ che rende un albergo veramente unico e’ la professionalità del personale che lo compone.

E per professionalità intendo la capacità di ogni risorsa di dare il meglio nel suo ruolo.

Purtroppo a fronte di tante belle parole scritte nelle brochure degli alberghi in cui si sottolinea l’immagine della struttura, il cliente spesso di fatto si ritrova di fronte a receptionist che fanno i caffe’o vanno a sistemare una televisione che non vuole funzionare o a pochi camerieri che si ritrovano a dovere gestire notevoli quantità di clienti.

E allora mi domando: e’ questa l’immagine che vogliamo trasferire ai clienti? Quella di una struttura poco organizzata che lesina sul costo di un barista, di un cameriere o di un manutentore?

La risposta comune di molti albergatori a questa carenza strutturale di personale e’ che “alla fine per quello che si fa una persona in più non si ripaga”

Ma ci siamo mai chiesti se quello che si fa  e’ proprio dovuto al fatto di non avere una persona predisposta in quel ruolo?

Il fatto che in un albergo tutti devono sapere un po’ di tutto non vuol dire che tutti devono fare tutto.

E’ sminuente per il receptionist che si ritrova a barcamenarsi fra caffè, telefono che squilla, check in.

E’ sminuente per il cameriere che lascia in balia di se stesso il cliente e non lo segue come vorrebbe.

Eppure questa consuetudine comune di rendere gli addetti ai vari reparti  dei tuttologhi non cambia che l’albergo sia 3, 4 o 5 stelle.

E ci stupiamo quando il cliente scrive che il servizio “lascia un po’ a desiderare”

Le nostre risorse sono un tesoro inestimabile. Lasciamole fare il loro.

Un albergo e’ fatto si di camere, ma soprattutto di sorrisi ed armonia.

E’ quella che il cliente percepisce quando entra, ed è quella che gli rimane come ricordo quando esce.

In una fase di mercato in cui ormai tutti gli alberghi si equivalgono a livello di pulizia e di offerta di camere,ciò che veramente fa la differenza e’ la qualità e la quantità dei servizi offerti.

Quantificare  monetariamente una serie di servizi fino ad oggi da molti dati inclusi non e’ semplice.

E questo per due motivi: dalla parte dell’albergatore non avere dato importanza a ciò che si offriva diventa estremamente limitante ed imbarazzante in quanto si rende conto di avere perso una notevole fetta di ricavi, dalla parte del cliente dovere pagare per avere dei servizi che molti ancora danno inclusi sembra ingiusto e non equo.

Come risolvere allora questa situazione estremamente delicata per fare uscire entrambe le parti comunque soddisfatte?

Prima di essere albergatori, revenue,marketing o quant’altro vediamo di capire i vari tipi di clienti della nostra struttura e poniamoci la domanda di cosa ognuno di loro si aspetta o vorrebbe da noi.

Per fare un esempio molto banale pensiamo al commercialista che calibra il suo onorario in base al numero di scritture contabili, al numero di consulenze,ecc.

A questo punto cerchiamo di diversificare la nostra offerta tariffaria in base alla tipologia del nostro cliente, al canale con cui fa le sue prenotazioni, e in base alla booking windows.

Qualcuno si chiederà perche’ anche in base al canale.

Pensiamo al cliente che prenota con lo smartphone tramite Ota o sito ufficiale mentre e’ in macchina. Ha poco tempo e necessita di informazioni chiare e concise per scegliere in rapidità la soluzione ottimale.

Ha già scelto la rosa di alberghi prenotabili magari in base a quella che lui reputa il voto minimo complessivo della struttura, deve solo decidere cosa gli interessa come servizi aggiuntivi (colazione, frigobar,area fitness, spa e quant’altro).

Che e’ insonorizzata se lo aspetta, che ci sia la tv pure, anche che il materasso sia comodo, figuriamoci il bagno….. non perdiamoci ad elencare tutta la serie di dotazioni della camera. Lui non ha voglia e tempo per leggere.  Vuole solo capire bene cosa c’e’ e cosa non c’e’ e decidere liberamente ed in rapidità in base alle sue esigenze.

Per il cliente che arriva alle otto di sera e parte alle 5 del mattino non interessa la colazione o la spa, magari solo un menù easy serale eventualmente servito in camera, o un’area in cui leggersi tranquillamente un libro o il giornale.

Diversifichiamo l’offerta trasmettiamola in maniera chiara, creiamo pagine di descrizione solo x chi le vuole leggere e saremo soddisfatti entrambi: albergatore e cliente.